Обнаружение срочности
ПриоритетВыявляйте звонки, требующие немедленного внимания сотрудников, по языку, намерению или бизнес-правилам.
Передача оператору
Передавайте нужные звонки людям с полным прикреплённым контекстом.
Передача оператору ProVoiceAgent даёт голосовым ИИ-агентам понятные пути эскалации для срочных, чувствительных, сложных или малодостоверных звонков, чтобы сотрудники могли подключиться без начала с нуля.
МаршрутизацияНа основе правилКонтекстСводки прикрепленыБезопасностьГотово для сотрудников
Мост тёплой передачи
ЭскалацияПолоса ИИ-автоматизации
Рутинная обработка звонков
ИИ-агент
“Понимаю. Сейчас направлю это нужной команде и приложу детали, которые вы сообщили, чтобы они могли быстро помочь.”
Пакет контекста
Абонент
Morgan James
Срочность
Высокая — запрос-исключение
Сводка
Нужно одобрение исключения по услуге
Маршрут
Очередь менеджера · Приоритет 1
Уверенность передачи99%
Полоса приёма сотрудником
Тёплый приём
Morgan James
“Это срочно, мне нужно поговорить с тем, кто может одобрить исключение.”
Срочность обнаруженаМаршрут команды выбранСводка звонка приложенаУведомление сотрудникам поставлено в очередь
Зачем нужна передача оператору
Автоматизация работает лучше всего, когда люди получают звонки, требующие суждения.
Передача оператору обеспечивает ответ ИИ на типовые звонки и плавную эскалацию ситуаций, требующих эмпатии, одобрения, экспертизы или обработки исключений.
Передача с контекстом
ПриоритетОтправляйте сотрудникам причину звонка, собранные данные, сводку транскрипта и рекомендуемый следующий шаг.
Маршрутизация по правилам
МаршрутНаправляйте звонки по команде, локации, линии услуг, приоритету, типу клиента или категории эскалации.
Обработка чувствительных звонков
МаршрутЭскалируйте жалобы, исключения, вопросы политики и высокорисковые разговоры.
Уведомление сотрудников
ОтслеживаниеУведомляйте нужного человека или очередь с краткой сводкой и приоритетом ответа.
Аналитика передач
ОтслеживаниеОтслеживайте, почему звонки эскалируются и какие процессы нуждаются в лучшей автоматизации или знаниях.
Интеллект эскалации
Агент знает, когда прекратить автоматизацию и подключить сотрудников.
Передача оператору сохраняет безопасный и профессиональный клиентский опыт, уважая границы срочности, политики, эмоций и неопределённости.
Решение об эскалации
Намерение · настроение · политика · уверенность
Продолжить с ИИ
Рутинный, одобренный путь
Эскалация сотруднику
Требуется суждение
Учёт настроения
Выявляйте расстроенных, тревожных или срочных абонентов, которым может понадобиться живая поддержка.
Маршрутизация при низкой уверенности
Направляйте неоднозначные запросы сотрудникам вместо навязывания неподдерживаемого ответа.
Пути одобрения
Эскалируйте решения, требующие одобрения менеджера, исключений или бизнес-суждения.
Бесшовные сводки
Давайте сотрудникам контекст для продолжения разговора без повторений.
Пример процесса передачи
Сложный звонок доходит до нужного человека с сохранённым контекстом.
Передача оператору делает эскалацию организованной, быстрой и информированной.
1
Полоса ИИ
Рутинная обработка
2
Триггер
Эскалация обнаружена
3
Захват
Контекст собран
4
Маршрут
Команда выбрана
5
Полоса сотрудника
Тёплый приём
Step 01
Клиент звонит
Абонент сообщает срочный, чувствительный, сложный запрос или просьбу об исключении.
Step 02
ИИ обнаруживает эскалацию
Платформа определяет намерение, срочность, настроение или границы политики.
Step 03
Детали зафиксированы
Агент собирает достаточно контекста, чтобы сотрудники могли действовать быстро.
Step 04
Маршрут выбран
Бизнес-правила определяют нужную команду, ответственного или очередь.
Step 05
Сотрудники уведомлены
Передача включает сводку, данные абонента, приоритет и следующий шаг.
Step 06
Результат отслеживается
Причина эскалации становится видимой для отчётности и улучшений.
Интеграции
Передача оператору связывает эскалации с инструментами, которые сотрудники уже мониторят.
Платформа может направлять передачи в CRM, очереди задач, инструменты сообщений, календари и процессы поддержки.
Коммутатор диспетчеризации
Приоритет 1Очередь сотрудников
Запись CRM
SMS / email
Календарь
CRM
CRM
Прикрепление сводок передачи к карточкам клиентов и лидов
SQ
Очереди сотрудников
Маршрутизация эскалаций по команде, локации или приоритету
MS
Сообщения
Уведомление сотрудников и отправка клиентам сообщений о следующем шаге
CA
Календари
Бронирование обратных звонков сотрудников или срочных консультаций
KB
База знаний
Эскалация неподдерживаемых или чувствительных пробелов в знаниях
AN
Аналитика
Отслеживание причин эскалации, объёма и паттернов ответа
Бизнес-результаты
Давайте сотрудникам звонки, которые им нужны, с контекстом, который им нужен.
Передача оператору сохраняет доверие клиентов, сокращая рутинную работу и упрощая обработку эскалаций.
1
Ускоренно
ответ сотрудников на срочные, чувствительные или сложные звонки
2
С контекстом
передачи со сводками, собранными данными и рекомендуемыми следующими шагами
3
По правилам безопасности
обработка запросов с низкой уверенностью, чувствительных к политике или исключительных
4
Без повторов
клиенту не нужно повторяться при переходе от ИИ к сотруднику
5
Причина видна
видно, почему звонку понадобился человек, а не просто то, что понадобился
FAQ: передача оператору
Вопросы, которые команды задают перед маршрутизацией звонков ИИ сотрудникам.
Передача оператору сохраняет автоматизацию согласованной с моментами, когда должны подключиться люди.
1
Relay stop 01
Что запускает передачу оператору?
Передачи могут запускаться срочностью, настроением абонента, неподдерживаемыми запросами, правилами политики, низкой уверенностью, доступностью команды или конкретными ключевыми словами и намерениями.
2
Relay stop 02
Какой контекст получают сотрудники?
Сотрудники могут получить данные абонента, сводку звонка, контекст транскрипта, собранные поля, срочность, выбранный маршрут и рекомендуемый следующий шаг.
3
Relay stop 03
Могут ли правила передачи различаться по командам?
Да. Правила могут различаться по отделу, локации, типу услуги, статусу клиента, времени суток или категории эскалации.
4
Relay stop 04
Знает ли клиент, что его переводят?
Агент может ясно объяснить следующий шаг и ожидания по живой передаче, обратному звонку или дальнейшему контакту от сотрудника.
5
Relay stop 05
Можно ли измерять передачи?
Да. Аналитика может показывать объём передач, причины, приоритет и где стоит улучшить автоматизацию или знания.
Эскалируйте с уверенностью
Готовы давать сотрудникам лучшие передачи от звонков ИИ?
Закажите демо — мы сопоставим ваши правила эскалации, команды, сигналы срочности и процессы сотрудников с опытом передачи оператору.